MARKE ALS ERLEBNIS

Ein interdisziplinärer, kunden-zentrierter Ansatz zur
Marken-, Design- und Erlebnisstrategie

dm-drogeriemarkt
Client

Europa, >3500 Filialen
Location

3STN.
Strategic Design Studio

2020 - 2024

Ein Store-Design, das mehr ist als nur Architektur – unser Kunde stand vor der Aufgabe, erstmals ein integriertes Ladenbild zu entwickeln, das sowohl den Gesamtauftritt als auch die einzelnen Sortimente harmonisch vereint.

Die Herausforderung: Design nicht nur als Form, sondern als Interaktion mit den Kund:innen zu verstehen – ein Erlebnis zu schaffen, das strategische Ziele mit Kundenbedürfnissen verbindet. Ein ganzheitlicher Markenauftritt, der nicht nur ästhetisch ansprechend ist, sondern als Markeninszenierung dient, Orientierung schafft, Emotionen weckt und sämtliche digitalen Touchpoints integriert.

VON GUT ZU BESSER

Eine besondere Herausforderung bestand darin, dass das dm-Einkaufserlebnis bereits mehrfach auf Platz 1 in verschiedenen Rankings lag. Die Märkte waren bei den Kund:innen äußerst beliebt.

Die Aufgabe bestand also nicht nur in der Neugestaltung eines Store-Designs, sondern in einer behutsamen Transformation: ein modernes Einkaufserlebnis zu schaffen, das Produktivität steigert, Kohärenz und Konsistenz im Markenerlebnis über alle Kanäle sicherstellt, eine bessere Orientierung ermöglicht und gleichzeitig Modularität sowie nachhaltigen Materialeinsatz berücksichtigt.

DESIGN ALS PROZESS

Unsere Antwort auf diese Herausforderung war ein tiefgreifender, strategischer Designprozess, der drei zentrale Säulen vereint:

Design Management & Leitbild-Entwicklung

Entwicklung einer unternehmensweiten Designstrategie als verbindendes Leitbild zwischen Marke, Kundenerwartungen und Geschäftsstrategie.
Definition von Designprinzipien und Governance-Strukturen zur langfristigen Steuerung und Skalierbarkeit.
Entwicklung eines neuen Orientierungskonzeptes inkl. Farbkonzept und Szenografie
Ko-kreative Workshops mit internen und externen Partnern und Mitarbeitenden zu Kundenreisen, Laufwegen und Blickachsen, Orientierungssystem, Zweitplatzierungen, Inszenierung und der allgemeinen Platzierung im Markt.

Stakeholder-Management & Creative Leadership

Frühzeitige Einbindung und Orchestrierung aller relevanten Stakeholder – von internen Entscheidungsträgern bis hin zu externen Architektur- und Designpartnern.
emotionale Kundenerlebnisse durch Storytelling und Szenografische Methodik
Moderation interdisziplinärer Teams und Verankerung eines kundenzentrierten Mindsets in der Organisation.
Entwicklung der internen Lernumgebung (E-Learning) für das neue Store-Design

Kunden-Zentrierte Entwicklung & Service Design

Durchführung qualitativer und quantitativer User Research, um tiefergehende Einblicke in Kundenbedürfnisse und Nutzungsszenarien zu gewinnen.
Anwendung narrativer Methoden und Storytelling-Ansätze, um Markenerlebnis und Kundeninteraktion emotional aufzuladen.
Identifikation der "Moments of truth" über alle Touch Points hinweg.
Begleitung der Umsetzung über alle Touchpoints hinweg, um Markenkohärenz und Erlebnisqualität sicherzustellen.
Sicherstellung, dass die Neugestaltung des Marktes eine konsistente Inszenierung aller Sortimente als ein zusammenhängendes Ladenbild ermöglicht, während gleichzeitig Modularisierung für einen effizienten Materialeinsatz und Anpassbarkeit an verschiedene Grundrisse gewährleistet wird
Kommunikationsberatung inkl. Flächenanalyse, -Definition, Hierarchiesystemen sowie zur Gestaltung und Konzeption der Markenerlebnis-Kommunikation

ERGEBNIS

Entwicklung eines markenstrategischen Leitbilds als langfristige Grundlage
Effiziente Steuerung interner und externer Partner durch klare Design-Governance und zentrale Koordination
Erlebbarkeit der Marke an allen relevanten Touchpoints durch eine konsistente, kundenorientierte Gestaltung
Einführung vieler OCR-Dienste (Abholstation etc.) und Entwicklung des Eintritt- und Kassenbereichs inkl. Self-Check-Out-Kassen
Signifkante Verbesserung der Orientierung
Über 4000 Märkte sind nun im Roll-Out-Prozess und profitieren von der neu entwickelten Designstrategie
Das Ladenbild-Konzept dient heute vielen Mitarbeitenden als wertvolle Orientierung und als Schlüssel für eine ganzheitliche Markenkommunikation, Konsistenz und Kohärenz.
Es hilft dabei, die Komplexität und Ganzheitlichkeit der Marke dm auch auf zukünftige Entwicklungen zu übertragen.
Neben dem digitalen Brand Manual ist das Ladenbild ein erlebbares Beispiel für das holistische Markenerlebnis, das die Menschen bei dm erwarten und lieben.